Получить 7 дней бесплатного доступа к Университету Сила Продаж
Блог "Сила Продаж"

Cross-sale и Up-sale. 7 советов, как делать это качественно.

Перекрестные продажи и допродажи представляют собой легкую возможность для увеличения дохода, потому что существующие клиенты покупают с куда большей вероятностью, чем новые. Статистика гласит: вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, а новому - 5-20%.

Все же многие менеджера упускают эти деньги просто из-за отсутствия необходимых навыков и знаний.
Если ты узнал в этой фразе себя, тогда следующая статья как раз для тебя.

Cross-sale и Up-sale: В чем разница?
Прежде всего давай разберемся, чем Cross-sale отличается от Up-sale и в чем заключается ценность каждого метода.

Апселлинг означает побуждение клиента купить более дорогую версию того, что он либо уже приобрел, либо согласился приобрести. Например, премиум-членство, больший объем работ или продукт, изготовленный из более качественных материалов.

Перекрестные продажи (cross-sale) означают получение покупателем товара или услуги в дополнение к тому, что он уже приобрел или согласился приобрести. Например, дополнительный сервис и обслуживания или дополнительные продукты.
В целом, Up-sale можно осуществлять при первом обращение к клиенту, если есть на это возможность. Клиентам легче увидеть ценность в лучшей версии того, что они уже знают, что они уже хотят. При Cross-sale есть риск рассеять внимания покупателя и сместить его фокус с покупки основного продукта. При Up-sale таки риски менее вероятны.
В тоже время, перекрестные продажи полезны в тех случаях, когда апселлинг не является возможным вариантом, а также когда дополнительный продукт или услуга имеет четкую и очевидную связь с первоначальной покупкой и обеспечивает очевидное сопутствующее преимущество.
Например: ты пришел в кафе быстрого питания и решил заказать среднюю картошку фри. Взамен тебе предлагают обратить внимание на порцию побольше. Сумма доплаты несущественная, однако получаешь ты куда больше. В данном случае, бизнес применяет апсейл-стратегию, стремясь увеличить свою прибыль.
При перекрестных продажах тебе вдобавок к порции картошки рекомендуют приобрести напиток и/или гамбургер.


Оба метода призваны помочь вашему клиенту получить все, что ему нужно, а тебе, соответственно, извлечь максимальную прибыль.

ЧТО НУЖНО ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО CROSS-SELLING И UP-SELLING?

  1. Знай меру 😉
Сразу предлагая клиенту большой выбор товаров или спектр услуг можно только усугубить ситуацию. Клиент может растеряться, потерять фокус с покупки основного продукта, или, еще хуже, подумать, что на нем стараются нажиться и вообще отказаться от покупки в твоей компании. Ограничивайся буквально 2-3 позициями, которые максимально решают задачу клиента и приносят ему максимум пользы.
А так как ты наверняка стараешься выстроить долгосрочные отношения с клиентом, то в будущем у тебя появится больше возможностей допродать клиенту что-то еще.


2. Проработай схему "Путь клиента"
Создай эффективную схему пути клиента, чтобы знать, какие услуги и продукты можно предложить тому или иному клиенту на каждом этапе. Проанализируй текущих клиентов. Квалифицируй их по сегментам и посмотри, что каждый из них покупал на каждом этапе сделки.
И конечно же, детально изучи продукт и все услуги, которые предоставляет твоя компания, чтобы в любой момент ты не растерялся и предложил клиенту что-то еще.

3. Планируй сроки
Апсейлинг и перекрестные продажи чаще всего происходят в конце цикла продаж, когда клиент уже совершил покупку основного продукта. В целом, это довольно эффективная стратегия. В тоже время, зачастую более эффективно интегрировать процесс допродаж в весь процесс обслуживания и работы с клиентом.
Например, длительность курса обучения в твоей компании составляет 2 месяца. Проанализируй на каком этапе клиенты забрасывают обучение, или на каком этапе им сложней всего. Следующий твой шаг запланировать звонок клиенту в этот период и допродать ему, к примеру, персональную консультацию для более детального разбора его ситуации.


4. Задавай направляющие вопросы
Эффективный up-selling и cross-selling возможен только при понимании истинных потребностей клиента. Научись задавать направляющие вопросы на протяжении всего процесса продаж. Это поможет тебе сформировать у клиента дополнительную потребность и определить подходящие продукты и решения для клиента.
Цель: показать клиенту, что ты искренне заботишься о нем и всегда готов дать полезное решение для клиента. Забота - ключ к долгосрочным отношениям!

5. Доноси ценность
Нет ничего важнее, чем показать клиенту как покупка облегчит его жизнь😃
Проработай яркую презентацию, покажи те эмоции, которые клиент получит сделав покупку. Используй также отзывы клиентов, которые уже воспользовались тем или иным продуктом или услугой, покажи статистику: какой процент клиентов остался довольным покупкой.
Опять таки, покажи свою заботу о клиенте!

6. Демонстрируй долгосрочную перспективу сотрудничества
Покажи клиенту, как он сэкономит в долгосрочной перспективе, если заплатит немного больше сейчас.
Или же, продемонстрируй, что покупая комплекс услуг сейчас, он значительно экономит свои деньги, чем покупая каждую услугу отдельно потом. Зачем платить больше? Донеси это клиенту демонстрируя ценность комплексной покупки.

7. Поддерживай связь
Часто лучшая возможность что-то допродать клиенту появляется, когда клиент уже воспользовался основной покупкой и остался довольным. Научись поддерживать связь с клиентом и после закрытия сделки. Звони им раз в месяц, интересуйся как у них дела и над чем они сейчас работают, как перед ними стоят задачи и с чем возникают трудности. Наверняка ты сможешь предложить им какое-то решение, а у клиента есть уже доверие к тебе. Исходя из этого, вероятность закрытия сделки очень высока!


ВЫВОД
Cross-sale и up-sale жизненно важны, это наиболее эффективные способы увеличить твой доход. Эти методы, наряду с другими стратегиями работы с клиентами, помогают укрепить взаимоотношения с покупателями, раскрыть возможности получения дополнительной прибыли, сократить циклы продаж и поднять продажи в компании.
Данная стратегия мощное оружие в руках умелого пользователя. Люди с радостью приобретут дополнительный товар, но лишь в том случае, если он им действительно нужен.
Никогда не забывай: довольный клиент — щедрый клиент.
Высоких продаж!



Техники и стратегии